Au sein CGRM, centre de gestion, basé à Dunkerque, nous recherchons un(e) Responsable Centre de Relation Client. 

Le responsable de l'équipe Centre Relation aura la charge du pilotage opérationnel du centre de relation client CGRM, dédié à la gestion des appels entrants/sortants, au traitement des demandes des assurés/partenaires, et au suivi de la qualité de service. 

1. Superviser l’activité Centre Relation Client :

• Proposer et piloter des développements
• Automatiser et faire évoluer les process
• Réaliser le reporting des indicateurs
• Analyser et mesurer les résultats individuels et collectifs, afin de veiller à l'atteinte des objectifs fixés et d’identifier les axes de progrès individuels et collectifs.
• Anticiper et participer activement au recrutement de l'équipe afin de maintenir l’activité.

2. Animer l’équipe :

• Favoriser la cohésion de l'équipe en créant : challenge, animation des résultats.
• Fédérer l’équipe autour des enjeux de l’entreprise
• Accompagner et valoriser les collaborateurs
• Conseiller et superviser les membres de l’équipe
• Gérer le planning et assigner les tâches à chaque collaborateur
• Impliquer les collaborateurs en prévoyant des bilans d’activités trimestriels et des réunions

3. Analyser et améliorer la qualité du service :

• Analyser la qualité de services à l’aide des statistiques, écoutes téléphoniques et échanges auprès des équipes
• Assurer la formation et gérer la performance individuelle
• Contrôler et évaluer la qualité des réponses
• Mesurer et accompagner les progressions

4. Rôle managérial :

• Communiquer auprès des collaborateurs afin de s’assurer de leur motivation et investissement sur les tâches confiées
• Réaliser du feedback auprès des collaborateurs afin de participer activement à leur développement professionnel
• Conduire les différents types d’entretiens : entretien de recrutement, entretien annuel, entretien d’évaluation et entretien de recadrage
• Prendre en charge les situations managériales difficiles et gestion des conflits

• Expérience confirmée en gestion d’un centre de relation client, idéalement dans un environnement assurance, mutuelle ou santé
• Connaissances techniques : maitriser les process, les réglementations liées à la santé.
• Connaissance des outils informatiques (Zendesk ; Sofia, Santé Log, Pack office.)
• Maitriser le vocabulaire technique de l’assurance de personnes
• Connaitre les normes de contrôle interne et de qualité attendue
• Maitriser les enjeux et métiers de la Relation Client à distance
• Savoir réaliser des reportings, KPI et suivi d’activité globale
• Savoir évaluer, déléguer et suivre dans le temps les tâches auprès de ses collaborateurs
• Communiquer auprès de ses collaborateurs, assurer leur motivation collective et individuelle
• Savoir mener des entretiens avec des collaborateurs
• Savoir réaliser un feedback positif et négatif auprès de ses collaborateurs
• Savoir prendre en charge les situations managériales difficiles : prises de décision et gestion des conflits
• Avoir de l’aisance relationnelle et le sens du service client
• Capacité à communiquer efficacement : écouter, présenter et synthétiser
• Anticipation des problématiques, enjeux et projets
• Esprit d’équipe
• Rigueur, sens de l’organisation et des priorités
• Ouverture d’esprit et curiosité
• Etre force de proposition
• Capacité de résolution des problématiques
• Avoir l’esprit stratégique et d’innovation
• Savoir respecter et faire respecter des règles

CDI à pourvoir dès que possible

1j par semaine